买的莆田鞋连防盗扣都没有 买1双鞋送3双试穿，365天免费退换，还帮对手招揽生意，可这家鞋店不但没倒闭，年营业额还超8亿美元！

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1999年，26岁的华人小伙谢家华在美国成立了一家卖鞋子的网站，卖鞋子不稀奇，可是你知道这家公司的服务有多变态吗？

1.客户买1双鞋，他们送3双鞋试穿，而且365天免费退换货。

2.仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让顾客尽早收到货。

3.网站的客服电话保持24小时接听，能为你做很多事情，甚至可以帮客户点外卖、订酒店。顾客想买的鞋子如果断货，客服会在至少3个其他平台上去找鞋，并推荐顾客去购买，哪怕其中包括竞争对手！

很多人就在想，按照这样的成本和投入，这家公司绝对撑不过半年就会倒闭。

可事实是，这家公司不仅没破产，而且业绩还一年比一年高：

经过1999年、2000年的沉寂，2001年公司收入增长5倍，达到了860万美元，此后以每年翻一番的速度增长，到了2007年的时候，它的销售额已经达到了8.4亿美元！

2012年，亚马逊以12亿美元收购了它，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录！

这家公司就是美捷步（Zappos）！

如此不计成本的投入，不仅把公司越做越大，还得到了亚马逊的认可，美捷步成功的背后，有什么奥秘？

其实，美捷步只有一个秘诀——“无敌式用户体验”到底有多变态呢？以下6条，足以吸引任何一位想要买鞋的顾客！

1、丰富的产品选择

在美捷步的网站上，共有1200多个品牌，20多万个款式，400多万鞋，足以让绝大部分的人都能买到自己喜欢的鞋，这是任何一家购物中心都无法实现的。

2、一双鞋子有8个角度的照片

从2008年开始，美捷步的每种颜色和风格的产品都有8张照片，顾客轻易就能清楚、完整地看清楚整双鞋子，还包括了鞋子的详细说明。

3、快速便捷的送货体验

美捷步的仓库通常有120万双鞋，而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近，一天24小时、一周7天运作。虽然承诺4天内送达，但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。

4、买1双送3双试穿，365天免费退换

每一位顾客在美捷步购买一双鞋子，会收到3双一模一样的鞋子，顾客可以在试穿之后，保留最合适的一双，其他两双退回来，而且免邮费！

而且，在365天内，如果你对鞋子有任何不满意，你都可以无条件退换，同样免邮费！

5、90天延期付款

在美捷步买鞋，顾客最晚可以在购买后90天才付款，再加上365天免费退换货，顾客买鞋可谓毫无心理负担。

6、变态的客服

一般公司都不太注重客服，觉得这只是安抚客户的一个部门。但在美捷步，客服可以用自己的思路来解决顾客的问题，无需得到任何人批准。

假如你在美捷步找不到自己想要的鞋，客服会至少为你提供3个同类网站（甚至包括竞争对手），让你找到自己想要的鞋子。

把客户送给竞争对手，哪有那么傻的事情？但美捷步并不是傻，它并不在乎每一通电话是否能给公司带来效益，它只在乎这通电话是否能够达成客户的期望。

所以，除了买鞋之外，美捷步的客服还能为顾客解决所有问题——

有顾客打电话来，说很孤单想聊聊天；有顾客打电话问，明天和女生约会该穿什么样的衣服……你打电话过去，想聊什么就聊什么，想聊多久就聊多久，通通没有问题，最长的一次甚至聊了6个小时！

有一次凌晨1点，一个客户打来电话，说想吃海鲜披萨，但他出差在外，酒店11点之后就不供应披萨了，情急之下想起了美捷步...

仅仅过了2分钟，美捷步的客服人员就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店！

成就客户方能成就企业

因为365天包退换，美捷步的退货率高达25%，再加上近乎变态的客服，每年美捷步就要在这上面支出近1亿美元！

看起来支出庞大，但是和其他品牌斥巨资请大牌明星打广告相比，美捷步就从不打广告，所以这1亿美元算是美捷步仅有的支出了。

但是这笔费用的回报是惊人的，美捷步平均每份订单的金额达90美元，毛利率竟高达35%！

而且，美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。

也就是说，美捷步的交易额越高，流量成本就越低。

因此，美捷步的销售收入才会节节攀升，而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。

美捷步的核心价值观第一条就是：通过服务让人们“WOW”。为了让顾客顾客wow，它可以一次送出3双鞋试穿，可以365天内免费退换，还让客服人员帮忙解决用户的所有问题。

服务好了，顾客自然来了，有了顾客，还怕赚不了钱吗？

海尔总裁张瑞敏曾说：一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。

纵观国内的海底捞，它的成功之道不正是和美捷步一样吗？每一次的“小意外”最终凝聚成大感动，通过为客户提供超预期的服务，让他们充分感受到付款以外的价值，久而久之，这些客户就会依赖于你，还愁赚不到钱？

所以说，我们的老板们，别总想着赚钱，踏踏实实做好自己的产品，用心做好服务，赢得客户的信赖，因为，交友才能交心，交心才能交易

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